Cuándo se nos ocurrió utilizar WhatsApp como soporte técnico
Mmm metamos el dedo en la llaga.... ¡la asistencia técnica!
Se nos ha señalado desde muchos frentes que no estamos disponibles para los clientes en el tiempo necesario para desentrañar cuestiones técnicas importantes y, cuando estamos disponibles, es por poco tiempo.
De hecho, el personal de New Ancorvis a cargo de esta actividad es ante todo un equipo de producción, ¡que como tal tiene como prioridad la producción!
Sin embargo, este tipo de necesidad, que nos ha sido señalada muchas veces, no sólo ha sido reconocida por nosotros como sacrosanta, sino también como un deber de la empresa hacia la propia clientela.
Con la intención de resolver el problema, a lo largo del tiempo hemos intentado encontrar soluciones que respondan a esta necesidad teniendo en cuenta las necesidades de nuestra actividad interna.
De hecho, las diversas estrategias adoptadas siempre han funcionado como paliativas, dejando este aspecto al descubierto.
Por eso, en un momento completamente insospechado en el que estábamos trasteando con un teléfono móvil, nos vino inesperadamente la inspiración.
La asistencia técnica se tiene que realizar así; con números destinados a varias líneas de productos en la plataforma WhatsApp principalmente a través de mensajes vocales que el cliente enviará y a los que nuestro equipo técnico responderá de igual manera, telefónicamente o por correo electrónico en tiempos más que razonables.
Con rapidez y con una actitud impresionante (¡como se dice en los ambientes que cuentan! -n.d.r.) hemos creado este sistema, es decir, la integración del servicio de mensajería instantánea en los canales de contacto entre los clientes y nuestro servicio de atención al cliente, ¡que nos está dando un resultado apreciable!
Por supuesto que aún no hemos resuelto el problema al 100 %, de hecho ya estamos estudiando nuevos sistemas de interfaz con el cliente que se activarán el próximo año, pero al hacerlo se han eliminado las barreras creadas por las franjas horarias en las que para poder hablar con nuestro personal técnico, el sistema ofrecido es totalmente gratuito, es capaz de gestionar incluso el envío de determinados archivos y permite verificar en tiempo real la lectura del mensaje gracias al sistema de notificación. Incluso conservamos un archivo de todas estas conversaciones y ¡somos mucho más rápidos que antes!
Y por eso estamos orgullosos de la solución que hemos encontrado porque, aunque no sea completamente decisiva, es inteligente y demuestra que no solo que la tecnología es nuestra amiga sino también que, si se combina con mentes abiertas, realmente produce resultados interesantes, con la tranquilidad del Sr. WhatsApp, quien ha visto a su criatura distorsionada pero está obteniendo, según nos dicen, una ventaja planetaria… ¡al verla pasar de la moda para gente tan joven a los estándares de la comunicación móvil multiplataforma!